Ville avsløre dårlig praksis hos Elkjøp.
Discovery+
I disse dager går det en ny serie kalt «Erlend og Steinar hjelper deg» på Discovery+, som byr på en slags kombinasjon av forbrukerhjelpen vi kjenner fra TV2 Hjelper Deg og streit underholdning.
I én episode møter seere Kristian Hansen som kjøper det han trodde var en ny TV på Elkjøp. Den viste seg derimot at TV-en ikke bare var brukt, én av kontaktene på baksiden var gjenlimt og en sporingsbrikke var skjult på innsiden.
Discovery+
«En enkel reklamasjonssak?», ville man kanskje tenkt. Men slik ble det ikke.
Det viser seg at forbrukerprogrammet forsøkte å lure både Elkjøp og kunden for å se om butikken ville selge TV-en som ny igjen, eller om de ville oppdage lureriet.
SPOILER fra episoden nedenfor.
Den første feilen, og episodens bakgrunn
Discovery+
La oss ta det hele tilbake til start. Erlend Mørch og Steinar Klouman Hallert, duoen bak «Erlend og Steinar Hjelper deg», sammen med produksjonsteamet Spark AS, ønsket å undersøke om Elkjøp solgte brukte varer som ny, slik Erlend hadde opplevd at de gjorde tilbake i 2019.
– Vi hadde jo en hypotese om at Elkjøp ikke hadde bedret rutinene sine, forklarer produsent i Spark AS, Gjertrud Eia-Revheim.
– Og det viste seg jo at vi hadde rett, hevder Eia-Revheim.
De kjøpte en splitter ny TV og satte i gang med å ødelegge lydporten på baksiden. Deretter gjemte de en sporingsbrikke på innsiden, før de pakket inn TV-en så godt at den skal fremstå som uåpnet.
Selger - altså Elkjøp - har i teorien opplysningsplikt om «forhold som kan innvirke på om kjøper ønsker å kjøpe varen eller ei».
Slik som at den har vært brukt tidligere.
Men i forbrukerkjøpsloven presiseres det samtidig at dette gjelder opplysninger selger «burde kjenne til».
Forbrukerrådet
I tilfellet med Kristians TV har produksjonsteamet bak serien gjort seg ordentlig flid for å nettopp klare å lure Elkjøp, hvilket gjør forholdene rundt saken noe mer uklar, forklarer forbrukerjurist i Forbrukerrådet, Thomas Iversen.
– Selger har i utgangspunktet opplysningsplikt hvis produktene de selger ikke lenger er nye. Det er viktig at selskapet har rutiner for å sjekke om produkter som blir returnert har blitt brukt av kunden. Elkjøp bør helt klart ha en lav terskel før produkter markeres som brukt eller selges med annen tydelig merking.
– I denne saken er de faktiske forholdene litt uklare, men det ser ut som det er gjort en innsats for at TV-en skal fremstå som ubrukt. Så lenge tingen ikke har en forsegling bør Elkjøp helt klart gjøre en innsats for å avklare om produktet kan selges som nytt, skriver Iversen på e-post til Tek.
Episodens andre blemme: Elkjøp nekter å reklamere
Discovery+
Det neste som skjer i episoden er at Kristian altså kjøper den brukte TV-en, Erlend og Steinar sporer den, og kontakter Kristian som lar seg overtale til å delta i programmet.
Privat
– Jeg følte på et visst ansvar for å gjennomføre planen til Erlend og Steinar da de ringte. Uten meg ville jo hele episoden gå i vasken, forklarer Kristian til Tek på telefon.
Erlend og Steinar forklarer at de ønsker å vente til etter Elkjøps 50-dagers «åpent kjøp» er utgått før de kontakter selskapet for å reklamere på det. At det går hele 92 dager før denne kontakten oppstår har sin bakgrunn i ønsket om å gjenskape hendelsen fra 2019.
Men da Kristian og faren, Rolf Arne, kontakter kundeservice hos Elkjøp, får de bare beskjed om at det er for sent. Det er nemlig gått mer enn 50 dager, får de forklart.
Dette er da også Elkjøps store blemme, for Kristian har i utgangspunktet rett til å reklamere på TV-en.
Informasjon og beklagelse som aldri nådde frem
Discovery+
Men da vi kontakter Elkjøp får vi derimot forklart at de jo, hadde ønsket å løse denne saken mye tidligere. Og at de var klar over at de hadde gjort en feil.
– Vi ønsket selvsagt å ordne opp i denne saken tidligere, og informerte om dette i vår dialog med produksjonsselskapet Spark AS. Da vi ikke hadde kontaktinformasjon til kunde, oppfordret vi til at kunde skulle ta kontakt direkte med oss, eller gjennom Spark AS.
Men denne informasjonen nådde aldri Kristian, som fremstår overrasket da vi leser opp e-posten fra Elkjøp. Han var rett og slett aldri blitt informert om at Elkjøp engang hadde ønsket kontakt med ham.
Da vi tok kontakt med Spark AS, kunne de bekrefte at de aldri sa ifra til Kristian at Elkjøp ville kontakte ham, men mente det hadde sine naturlige årsaker.
– Elkjøp ønsket at Kristian og Rolf Arne skulle ta kontakt med dem, men ønsket ikke å møte dem med kameraer tilstede. Vi oppfattet det som at Elkjøp ønsket å feie det hele under teppet, ved å ta det hele på bakrommet. Dette ønsket ikke vi, fordi vi forsøkte å dokumentere hendelsesforløpet, forklarer Eia-Revheim fra Spark AS.
– For vanlige mennesker blir ikke et helt PR-apparat koblet på fra Elkjøp, slik som det ville blitt her. Det vanlige er å ta kontakt med kundeservice.
Et fiksjonelt møte med Elkjøp
Siden Elkjøp ikke ville stille opp i et møte, tok Spark AS situasjonen i egne hender. De hyret inn en skuespiller som skulle late som at han var en Elkjøpsjef, og beklage for hendelsen til Kristian og Rolf Arne personlig.
I møtet kunne bare Rolf Arne stille. Ikke før etter møtet var gjennomført fikk han beskjed om at hele hendelsen hadde vært falsk, og at han hadde snakket med en skuespiller.
– Jeg fikk ikke vite at det bare var en skuespiller før etterpå, og da følte jeg meg naturlig nok lurt, forklarer Rolf Arne på telefon med Tek.
Spark AS forteller til Tek at den opprinnelige planen var at det skulle være et reelt møte mellom Elkjøp og Rolf Arne hvor de fikk ordnet opp, men at dette var noe Elkjøp ikke ville delta på.
– Elkjøp nektet å stille opp på dette, og derfor prøvde vi å løse det på en måte som kunne passe inn i et humorprogram. Vi ønsket å lage en humoristisk, men lykkelig slutt på episoden, hvor Rolf Arne ble hørt, og hvor forbrukeren vant, forklarer Eia-Revheim.
– Han [Rolf Arne] ble opplyst om at det var en skuespiller umiddelbart etter opptaket. I den praten nevnte han også for oss at han følte seg lurt. Det forstår vi jo godt. Vi håper likevel at vi har løst det på en god måte, både gjennom å forklare Rolf Arne bakgrunnen for at vi løste det på den måten, og gi han informasjon om episoden før den ble publisert. Vi har ikke hatt noe ønske om å gjøre det ubehagelig for Rolf Arne, vi har ikke oppfattet det som at han har opplevd det sånn, og legger oss selvfølgelig flate og beklager, hvis det er tilfellet.
Elkjøps beklagelse
– Det er selvsagt ikke godt nok at kundene våre i denne saken, Rolf Arne og Kristian, ikke følte seg godt ivaretatt eller hørt da de kom innom oss og forklarte at dette var en brukt TV. Det er vi lei oss for, skriver kommunikasjonssjef for Elkjøp, Madeleine Schøyen, i e-posten vi videreformidler til Kristian.
Elkjøp
Samtidig retter de en finger mot produksjonsselskapet og serien, som de mener fremstiller selskapets innleveringsrutiner feilaktig, setter deres ansatte i ugreie situasjoner, og i tillegg setter kundene deres, i dette tilfellet Kristian og Rolf Arne, i en kjip situasjon.
– Vi vil påpeke at vår tilbakemelding her går direkte på programmet, ikke kunden vår og hans far, som vi mener fortjener beklagelsen fra oss, men også fra produksjonsselskapet for den situasjonen de ble satt i.
Spark AS på sin side opplever Elkjøps svar som et forsøk på å flytte fokus bort fra deres kundeservice.
– Vi hadde en hypotese som vi ville teste, og som i 2019 ble kunden heller ikke denne gangen trodd på at den TV-en de hadde kjøpt til fullpris kunne være en B-vare. Planen vår var også hele tiden å kjøpe en helt ny TV til Rolf Arne og Kristian dersom de ikke fikk hjelp fra Elkjøps kundeservice. Det fikk de ikke. Da løste vi det selv og kjøpte en ny og oppgradert TV til de.
Forbruker-program lurte Elkjøp og kunde med ødelagt TV - Tek.no
Read More
No comments:
Post a Comment